智能科技助力旅宿業 解決缺工危機但人情溫暖難以取代
文/林欣妮
疫情過後,國內旅遊逐漸復甦,但飯店缺工問題卻沒有改善,根據觀光署2023年統計,國內旅宿業缺工約8000人,其中房務及清潔人員缺口約5500人,因此,面對持續擴大的缺工困境,如何尋求解決方法,成為不少旅宿業者必修的課題之一。
因為人力不足,使原先房務人員的工作範圍及時間被拉長,而為了能提供穩定品質的房間給旅客,有些飯店會延後入房時間或提早退房時間,以便有充足時間可以打掃,但對旅客來說卻影響了旅遊體驗。
近年AI成為許多行業使用、學習的潮流,許多餐廳都可看見送餐機器人為顧客送餐或是自助點餐機等,因此,有飯店業者開始利用智能系統報到代替傳統人工服務,除了為缺工問題尋求緩解措施外,也能加快報到時間,未來若系統加以完善,也可能出現機器人搭乘電梯為房客送餐的服務出現。
AI智能解決了人力短缺的問題,然而也可能引發新的問題出現,好比系統設計上若不夠完善或無定期維護,當出現異常或錯誤時,反而會為顧客帶來更多不便甚至需要更多人力去解決困境,此外,智能系統雖方便快速,但對於年長者來說不一定友善,在操作上可能面臨困難。
價格越高的飯店,旅客相對會更期待獲得更好的服務品質,而旅宿業都會希望顧客住房有賓至如歸的感受,早起的問候或是關心的話語,都能為住房帶來更溫暖的體驗,這是智能科技與人工服務最大的差別,因為人情人暖是機器無法製造的回憶。
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